งานวิจัยของ Zendesk ชี้การส่งมอบประสบการณ์ใช้งานที่ยอดเยี่ยมคือกุญแจแห่งความสำเร็จของธุรกิจใน APAC ปีนี้
รายงาน Customer Experience Trends จากลูกค้าทั่วโลกประจำปี 2564 (Global Annual Customer Experience Trends Report 2021) เผยให้เห็นว่า ลูกค้ายังคงมีความต้องการเพิ่มมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) ตอบสนองความความหวังของลูกค้าได้ยากยิ่งขึ้นในช่วงหลังผ่านพ้นช่วงการระบาดของโควิด-19.
แม้ว่าปี 2563 จะเป็นปีที่มีการเปลี่ยนแปลงสูงและรวดเร็ว ทั้งในแง่ของการใช้ชีวิต การทำงาน และการติดต่อกันของผู้คนในรายงาน Customer Experience Trends (CX) ทั่วโลกประจำปี 2564 ของ Zendesk (NYSE: ZEN) ยังชี้ให้เห็นด้วยว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับจากการบริการมีความสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยบริษัทที่ประสบความสำเร็จที่สุดต่างนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อย่างรวดเร็วในแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ข้อมูลใหม่ที่เปิดเผยในรายงานฉบับนี้แสดงให้เห็นว่า กว่าครึ่งหนึ่ง (53%) ขององค์กรในเอเชียแปซิฟิกกำลังวางแผนที่จะลงทุนในซอฟต์แวร์ด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ามากขึ้นในปี 2564 ขณะเดียวกันลูกค้า 2 ใน 5 (44%) ในภูมิภาคกล่าวว่า ประสบการณ์การใช้งานเป็นสิ่งที่สำคัญมากกว่าสำหรับพวกเขาในตอนนี้เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา และบริษัทอีกกว่า 67% มองว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้ามากกว่าในปีที่ผ่านมา
นอกจากนี้ ผลสำรวจที่ Gartner ได้ทำขึ้นในปี 2563 ยังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการขับเคลื่อนด้านเทคโนโลยี โดยพบว่า 91% ขององค์กรต่าง ๆ ยกให้การสร้างประสบการณ์สำหรับลูกค้าเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจสู่ความเป็นดิจิทัล [1]
Wendy Johnstone ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Zendesk ประจำเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า "เราได้เห็นบริษัทต่าง ๆ ในเอเชียแปซิฟิก ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็วในปีนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า กลายเป็นปัจจัยที่สำคัญมากอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพื่อเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็วในปีนี้ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างสูงในการดำเนินงานที่พวกเขาต้องเผชิญประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าได้เพิ่มความสำคัญมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน และเราคิดว่าการใช้เทคโนโลยีเพิ่มมากขึ้นนี้ จะยังคงเกิดขึ้นต่อไปในปี 2564 องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า พวกเขามีกลยุทธ์ กระบวนการและเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อผลักดันฝ่ายงานด้านการบริการและดูแลลูกค้าให้เป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจ
รายงานฉบับนี้จะเป็นส่วนช่วยให้บริษัทต่าง ๆ จัดวางแผนงาน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในรูปแบบใหม่ๆ ตั้งแต่การติดตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป จนถึงการนำช่องทางใหม่ๆ มาใช้เพื่อพลิกโฉมการทำงาน เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งมอบการบริการที่ดีได้ทุกครั้ง โดยมีผลการสำรวจที่สำคัญ ได้แก่:
เป็นผู้นำในด้านเทคโนโลยี: บริษัทต่าง ๆ ต้องก้าวตามเทคโนโลยีให้ทันมิเช่นนั้นจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง องค์กรที่ได้รับการขนานนามว่ามี 'ประสิทธิภาพสูง' ในเอเชียแปซิฟิก ซึ่งวัดจากเมตริกการบริการลูกค้า เช่น CSAT และความเร็วในการตอบกลับ ต่างก็เลือกใช้โซลูชั่นแบบ Omnichannel โดยกว่าครึ่ง (54%) ได้เสนอการบริการแบบทที่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ (Self Services)นอกเหนือจากช่องทางหลักอื่น ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือข้อความ เทียบกับ 20% ของบริษัทประสิทธิภาพต่ำ
ให้ความสำคัญในการสนทนามากขึ้น : เนื่องจากลูกค้ามีพฤติกรรมการบริโภคเปลี่ยนไป ความนิยมที่เพิ่มสูงขึ้นของแอปส่งข้อความได้สร้างประสบการณ์การสนทนาที่มีความคล่องตัวยิ่งขึ้น ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกกว่า 69% ต่างก็ได้ลองวิธีการใหม่ ๆในการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าในปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความเพื่อขอความช่วยเหลือผ่านแอป เช่น WhatsApp และ
Facebook Messenger โดยมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 คิดเป็นข้อความทางโซเชียลเพิ่มขึ้นถึง 117% นับตั้งแต่เดือนก.พ. 2563
ตระหนักและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่พนักงานได้รับเช่นเดียวกัน : ในขณะที่โลกกำลังกระจายตัวออกไปมากขึ้น บริษัทจำเป็นต้องหาวิธีการทำงานระหว่างทีมอย่างชาญฉลาด เพราะมีพนักงานหลายคนที่ยังไม่รู้สึกว่าพวกเขามีเครื่องมือที่เหมาะสมต่อการสร้างความสำเร็จในสภาพแวดล้อมแบบใหม่ ที่แยกย้ายกันทำงานจากคนละที่เช่นนี้ ไม่ว่าจะเป็นการติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ การติดต่อกับเพื่อนร่วมงานอย่างสม่ำเสมอ หรือแม้กระทั่งความรู้สึกว่าได้รับการช่วยเหลือจากบริษัทของตนโดยผู้จัดการ 41% ในเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่าพวกเขาไม่มีเครื่องมือวิเคราะห์ที่เหมาะสมในการวัดความสำเร็จสำหรับทีมปฏิบัติงานระยะไกล (remote team) ขณะที่ตัวแทนกว่า 49% ยังคงขาดแคลนเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการทำงานจากที่บ้าน
จัดตั้งทีมเพื่อความสำเร็จโดยเน้นความคล่องตัว : การเผชิญความผันผวนอย่างต่อเนื่องทำให้องค์กรในภาคบริการและด้านการดูแลลูกค้า ต้องหาวิธีในการติดตามลูกค้าของตน ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ากล่าวว่า ความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของลูกค้าคือสิ่งที่ท้าทายที่สุดในปี 2563 และจะถูกจัดลำดับความสำคัญให้อยู่ในระดับสูงสุดในอนาคต
ทำทุกสิ่งให้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า ด้วยการเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดี : การที่มีช่องทางออนไลน์เกิดขึ้นมากมายอย่างรวดเร็วแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ได้สร้างแรงกดดันให้บริษัทต่าง ๆ จำเป็นต้องตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น ขณะที่ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้ากลายมาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ลูกค้าส่วนใหญ่ (74%) ในเอเชียแปซิฟิกกล่าวว่า พวกเขาเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา ในขณะที่ 75% จะเปลี่ยนไปใช้บริการบริษัทอื่นหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากที่แรก
